客诉及解决办法 

导读:由他们出面解决问题,应该根据客人的不同态度给以相应的解决,1、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?答:更要态度和蔼,服务耐心周到,要注意语言简练,面带微笑,尽量更好地满足客人的要求,服务操作要快捷得体。2、接待有残疾的客人时怎么办?答:①不得取笑有残疾的客人,应主动上前热情地对待他们。但不要过分地关照,以免伤到其自尊心,引起不必要的不愉快。②对待坐轮椅的客人,应该将轮椅推到餐桌旁,尽量避免停

客诉及解决办法 

1、 遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?

答:更要态度和蔼,服务耐心周到,要注意语言简练,面带微笑,尽量更好地满足客

人的要求,服务操作要快捷得体。

2、 接待有残疾的客人时怎么办?

答:①不得取笑有残疾的客人,应主动上前热情地对待他们。但不要过分地关照,以

免伤到其自尊心,引起不必要的不愉快。②对待坐轮椅的客人,应该将轮椅推到餐桌旁,尽量避免停放在过道上,有拐杖的,要帮客人摆放好,以免绊倒其他的客人。③对待是盲人的客人,要主动上前把其搀扶到餐桌旁,移开餐具帮助他选择菜肴,如有需要可帮助其分菜,并提示他酒水的摆放位置,以免碰倒。④对待耳聋的客人,要学会用手示意,在上菜或上酒水时,要避免在耳聋客人旁边进行,实在避免不了,可轻轻地用手接触一下客人,表示从他这边进行上菜服务。⑤及时收拾餐桌附近、餐椅上的空酒瓶子,以免造成上述残障客人的行动不便。

3、 遇到有小孩的客人时怎么办?

答:1要马上为小孩准备宝宝椅,并尽快安排小孩入座,以免小孩儿在餐厅里乱跑而

影响到其它客人的正常用餐。

2 给小朋友拿小玩具,如气球等,给小朋友买个雪糕等 3 在餐厅建造游乐区

4、 餐厅已坐满,但还有客人要进餐厅用餐时怎么办?

答:餐厅设有宾客候餐处,迎送员应做好候餐客人的登记,并以亲切的态度向客人表示歉意,招呼客人坐下候餐。

5、 开餐时客人突然不舒服有病怎么办?

答:马上报告领导拨打120急救电话,同时要保持现场,等待化验。

6、 在服务过程中,不小心弄脏客人的衣服时怎么办?

答:先询问顾客是否烫到,要诚恳的向客人道歉,设法替客人清洁(在不可能的情况下,免费为客人把衣服清洗干净)。

7、 客人对帐单收费表示怀疑不愿付费时怎么办?

答:应耐心给客人对帐,有礼貌地向客人解释,结帐后,要向客人表示道歉。

8、 客人在餐厅饮醉时怎么办? 9、 菜品上桌后发现有异物怎么办?

答:当发现桌上的菜品中有头发、小虫或杂物时,应在第一时间内向客人诚恳地道歉:

“对不起,由于我们厨师的工作失职,给您造成了不便,给您重新做一盘,可以吗?” 如果客人执意不换菜或是提出其他要求,要及时通知领班或值班经理,请他们前来处理。

10、 上错菜时怎么办?

答:如果菜品上桌之后还未动,服务员应马上给客人道歉:“对不起,由于我个人的

疏忽将这道菜上错了,请各位原谅!”如果客人已经用过这道菜了,同样应先道歉,态度要诚恳,接着补充推销一下:“你觉得这道菜怎么样? 适合您的口味吗?如果您觉得还可以,请留下这道菜可以吗?”说这些话时应选择合适的对象,比如:向在座的领导或老人诉说,因为他们相对于其他层次段或年龄段的人来说,比较富有同情心,能包容一些细小的错误。

11、 客人向我们投诉时怎么办?

答:客人向我们投诉时,首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的意见记下来,

不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉还是书面投诉,都要详细了解情况做出具体分析。如果是设备问题应该马上采取措施进行修理;假如客人尚未离店,应马上给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人赔礼道歉;对于客人的侧面投诉,我们应同样重视,必要时可向领导反映,以便改进工作;做好投诉和处理过程的记录,防止类似事件的再次发生。

12、 开餐期间突然停电时怎么办?

答:坚守自己的工作岗位,保持镇静,设法稳定客人的情绪,说服客人尽量不要离开

自己的座位,点燃备用的蜡烛,及时打电话与水电组联系,密切注意客人动向。并且,在停电期间,暂不让外人进入餐厅。如有客人赶时间需离去,应礼貌致歉,协助客人埋单离去。

13、开餐过程中,客人之间发生争吵时,怎么办?

答:应立即上前制止,在可能的情况下,给其中一方客人调换到距离较远的一张台用膳,但要征得调换者的同意。

14、 客人在用餐中出现不礼貌行为时怎么办?

答:客人出现不礼貌行为的不多,只有极个别的服务员遇到过这种情况,在这种情况下,我们首先要区分是属于什么性质的。如果是客人向服务员讲粗话、吐口水等,我们必须忍耐,保持冷静,克制自己的情绪,不能与其发生冲突。如果是事出有因,过错在于我方时,我们应该主动向客人赔礼道歉。如果是客人对女服务员态度轻薄,甚

至动手动脚时,女服务员应态度严肃的迅速离开,此时,男服务员应主动上前接替服务。如遇情节严重的,甚至是动手打人的,也应该保持冷静,决不能和客人动手、对打,应该迅速通知值班室经理,由他们出面解决问题。总之,应该根据客人的不同态度给以相应的解决,同时还应该将事情的详细经过以书面材料的形式向上级汇报,并把事情的经过和处理的结果做好记录以备查。

15、客人提出食物变质要求取消时,怎么办?

答:此时,应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉;把食物立即撤回厨房,由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质;若食物确已变质,立即给客人免费赠送类似的菜肴,或帮客人退掉;若食物并未变质,应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人要点菜牌上没有的菜时,怎么办? 17、客人未付账并已离开时怎么办?

答:故意不付账的客人是很少的,如果发现客人未付账离开了所在的餐厅,服务员应

马上追上前有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付餐费,如客人与朋友在一起,应请客人到一边,再将情况说明,这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 18、客人在餐厅内丢东西怎么处理

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